子ども医療電話相談＃8000
みなさんは「＃8000」を知っていますか？
「子ども医療電話相談」と言って、夜間や休日、子どもの病気やケガで困ったときの相談窓口です。
「＃8000」でママ・パパなどから相談を受けるのは、看護師や小児科医。
一体、どんな点を大切に、相談を聞くようにしているのでしょうか？
今回、「＃8000」の相談員向けの研修会で「電話相談トレーニング」の様子を見せていただきました。
＜模擬電話相談の様子＞
（相談員）はい、小児救急電話相談です。
（親）すみません、子どもが昨日から熱が出て⋯⋯。39度あるのですが、解熱用の座薬を使ってよいのでしょうか⋯⋯。
（相談員）今回は、座薬の使用についてのご相談ということでよろしいですか？
（親）えっとー、あ、はい。
（親）すみません、子どもが昨日から熱が出て⋯⋯。39度あるのですが、解熱用の座薬を使ってよいのでしょうか⋯⋯。
（相談員）今回は、座薬の使用についてのご相談ということでよろしいですか？
（親）えっとー、あ、はい。
口ごもる様子に、相談員がひとこと。
（相談員）お母さん、ほかに何か気になっていることがあるんですか？
（親）夫がとても心配していて、病院に連れて行ったほうがいいんじゃないかって言ってるんです。
（相談員）お父さんが心配されているんですね。お子さまの様子をもう少し教えてもらってもいいですか？
（親）夫がとても心配していて、病院に連れて行ったほうがいいんじゃないかって言ってるんです。
（相談員）お父さんが心配されているんですね。お子さまの様子をもう少し教えてもらってもいいですか？
相談員は、親が本当に聞きたいことを探りながら、必ず、子どもの全身状態を確認します。
（相談員）今お子さまはどんな様子ですか？
（親）熱はあるんですけど、夕飯に少しおかゆも食べられましたし、今はよく寝ています。
（相談員）熱があっても、機嫌が悪くなくて、眠れているのでしたら、ちょっと安心ですね。
（親）今、病院に連れて行かなくてもいいですよね？
（相談員）そうですね。お熱で夜中でもすぐに病院に連れて行ったほうがいい状況を今からお伝えしますね。
（親）はい。
（相談員）起きたときにボーっとしていて視線が合わない、あるいは寝ていても顔色が悪いようでしたら、受診したほうがいいと思います。
（親）はい、わかりました。
（親）熱はあるんですけど、夕飯に少しおかゆも食べられましたし、今はよく寝ています。
（相談員）熱があっても、機嫌が悪くなくて、眠れているのでしたら、ちょっと安心ですね。
（親）今、病院に連れて行かなくてもいいですよね？
（相談員）そうですね。お熱で夜中でもすぐに病院に連れて行ったほうがいい状況を今からお伝えしますね。
（親）はい。
（相談員）起きたときにボーっとしていて視線が合わない、あるいは寝ていても顔色が悪いようでしたら、受診したほうがいいと思います。
（親）はい、わかりました。
このように、緊急性の高いケースの見極め方を伝え、相手が納得するまで対応していました。
「＃8000」で電話を受ける相談員が大切にしているキーワードは、お子さんの「食べる、寝る、遊ぶ、出す」といった全身状態だといいます。つまり、食べられるか、寝られるか、遊べるか、おしっこが出ているか。これらが病気の重症度、緊急度に大きく関わるため、親から必ず聞くようにしているそうです。
聞きたいことをメモしてから電話するといいですね。
コメント：白石裕子さん 電話だと緊張しますし、後からあれも聞いておけばよかったと思うようなこともありますので、気になることや、これだけは聞いておきたいことなどは、電話の前にちょっとメモしておくといいと思います。
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